¿Ha recibido alguna vez una notificación de la administración y no ha entendido nada? Si esta notificación es para concederle una ayuda, aún hay consuelo, pero si es una multa, el asunto se complica. Para que esto deje de ocurrir -o pase lo menos posible-, el Govern aprobará este martes una medida para impulsar una “estrategia de comunicación clara” con el objetivo de intentar facilitar las relaciones entre la Generalitat y los ciudadanos, según ha podido saber EL PERIÓDICO.
Para empezar a transitar este camino, el ejecutivo catalán ha actualizado la “guía de comunicación clara”, que es el manual que un trabajador público tiene que seguir cuando se dirige por escrito a un ciudadano. Estas nuevas instrucciones ya se han aplicado a unos 1.500 formularios y comunicaciones que la Generalitat utiliza en su día a día -cartas, notificaciones, webs, SMS, etc.- y que llevan semanas incorporando cambios para que sean más “fáciles de entender”.
Por ejemplo, hasta ahora, si recibías una multa por no pagar un billete de autobús de la red que depende de la Conselleria de Territori, te encontrabas únicamente con un texto en el que, además, predominaban los tecnicismos. A partir de ahora, mediante iconos, grafismos y una exposición mucho más esquemática de la información, se intentará que la información sea mucho más clara. Así, la multa se deberá pagar igual, pero no habrá dudas sobre el motivo de la denuncia, sobre dónde se puede apelar y sobre cuál es el plazo para abonarla.
Este caso se hará extensible a otras muchas situaciones, por ejemplo, en las comunicaciones de las ayudas al alquiler, sobre todo ahora que el tema de la vivienda se ha convertido en una de las banderas del Govern de Salvador Illa; también se verá en las comunicaciones sobre becas para los estudios universitarios o en asuntos relacionados con la transparencia, como cuando un cierto colectivo tenga que tramitar toda la documentación para inscribirse en el registro de grupos de interés de Catalunya.
Example of the changes in the administration’s communication when addressing citizens. / EL PERIÓDICO
Hoy hay mucha gente que recibe un papel de la administración y no lo entiende
Los cambios en la comunicación entre la Generalitat y los ciudadanos se han introducido a través de las propuestas hechas por equipos multidisciplinares formados, casi siempre, por un jurista; un responsable de organización administrativa; una persona de atención ciudadana y un responsable de comunicación. La idea ha sido que todo el mundo aporte su grado de conocimiento en su campo para que las mejoras comunicativas incluyan todos los requisitos legales, pero, a la vez, no sean excesivamente técnicas y farragosas.
“Hoy hay mucha gente que recibe un papel de la administración y no lo entiende. Utilizamos un lenguaje jurídico muy complejo que está pensado para entendernos a nosotros mismos como si todo el mundo tuviera que ser abogado o abogada“, expone el conseller de Presidència, Albert Dalmau, en declaraciones a este diario. Una de las bondades de la medida, asegura, es que “hablando claro” se “reducirán el número de errores” y esto rebajará también las cargas administrativas y burocráticas.
Reforma global
Esta medida, que el martes aprobará el Govern, forma parte de la reforma general de la administración que ha lanzado la Generalitat y que el president Illa ha presentado en sociedad esta semana. Una reforma que tiene una hoja de ruta con 50 propuestas redactadas por expertos. “Uno de los temas fundamentales de la reforma no es solo reducir burocracia, sino tener una administración que es más fácil cuando habla con la ciudadanía”, añade Dalmau, que pilota la reforma.
Albert Tort, Albert Dalmau and Xavier Amor (Govern) in an archive image. / JORDI OTIX
Esta cuestión también está en manos del secretario de Telecomunicacions i Transformació Digital del Govern, Albert Tort, que asegura que estas mejoras deben dar “credibilidad” a la administración y la hacen más “amable” de cara a los ciudadanos. “La administración tiene que ser amable. De hecho, la amabilidad tiene un efecto transformador que tenemos que poner encima de la mesa”, concluye.
Cambio de web
Otra de las transformaciones de calado que se están cocinando en el Palau de la Generalitat es un cambio integral de la principal web de la administración catalana, la gencat.cat. La idea es presentar un rediseño antes de que acabe el año con un “cambio cultural” importante: la información que habrá en el nuevo portal ya no se dividirá por las consellerias de la Generalitat, sino por materias.
Por ejemplo, si alguien busca acceder a las ayudas al alquiler no tendrá que perderse en la web de la conselleria de Territori, sino que tendrá una carpeta visible con todo lo relacionado con la vivienda. Además, como avanzó EL PERIÓDICO en su día, la Generalitat también reducirá a la mitad sus páginas web con el objetivo de simplificar los trámites a los usuarios y facilitar el acceso a los servicios públicos.
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